Yes, het is zover! Je nieuwe aanbod is klaar: opleidingen, ondersteuning, advies, lidmaatschap…. Je bent overtuigd dat het aansluit bij de noden van je doelgroepen. En toch heeft het geen succes, je publiek lijkt de weg niet te vinden. Het invulformulier op je website blijft leeg, de telefoon rinkelt niet, het blijft stil in je mailbox.

Herkenbaar? Via de methodiek van de customer journey kruip je in het hoofd van je gebruikers. Je legt hun weg af, en merkt zo waar het misgaat (of waar je integendeel uitblinkt).

Je customer journey of klantenreis analyseren: ook voor social profit

Het analyseren van de concrete ervaringen van je gebruikers, de customer experience journey, in het jargon, is afkomstig uit de IT-wereld, en word onder andere ingezet voor website-ontwikkeling.  Op welke webpagina’s loopt de gebruiker verloren, na hoeveel clicks haakt hij af, en naar welke knoppen is hij wanhopig op zoek?

Maar een analyse van customer journey, van de ervaringen en de reis van jouw klanten, bewijst ook uitstekende diensten in de context van een social profitorganisatie, een zorgverstrekker, een ledenorganisatie…

Met een beperkt aantal stappen krijgen je een zicht op waar het precies misgaat, of omgekeerd: waar jullie uitblinken en jullie gebruikers echt gelukkig maken.

Enige voorwaarde om deze analyse met succes te kunnen uitvoeren, is dat je een voldoende zicht hebt op wie jouw gebruikers of klanten zijn. Via kwantitatief of kwalitatief onderzoek, via ervaringsgegevens… moet je vooraf weten wie je klanten zijn, wat in grote lijnen hun profiel is. Idealiter heb je persona’s aangemaakt: een soort archetype van jouw diverse soorten klanten. Lees in deze blog hoe je daarop zicht krijgt. 

Hoe begin je eraan?

Met onderstaande 7 stappen kan je je gebruikerservaring systematisch in kaart brengen. Om er echt inzichten uit te halen, visualiseer je best. Je kan daarvoor gebruik maken van (gratis) online templates, bijvoorbeeld via www.uxpressia.com, maar je kan net zo goed aan de slag met een groot whiteboard en stiften, of een pak Post-its en een grote witte muur.

Stap 1: Kies een ervaring

Ofwel begin je met die ervaringen waar het mis lijkt te gaan: een (nieuw) product of aanbod dat onder de verwachtingen scoort, een proces waarover klachten komen. Of je kiest een ervaring of proces dat voor jouw organisatie cruciaal is, die het merendeel van de gebruikers doorloopt.

Bijvoorbeeld: het aanvragen van lidmaatschap van jouw vzw, het maken van een afspraak met een zorgverlener, het inschrijven voor een vorming…

Stap 2: Deel de ervaring op in fasen

Kruip nu in de huid van (een van jouw groepen) van gebruikers, en schrijf chronologisch elke stap op waar de gebruiker doorheen moet. Zet de stappen naast elkaar op een tijdslijn.

Noteer heel concreet welke acties de gebruiker effectief moet doen, bijvoorbeeld: een telefoonnummer opzoeken, een e-mail schrijven, een formulier invullen….

Bijvoorbeeld: om een afspraak te maken met een zorgverlener moet je klant eerst een account aanmaken, en daarbij heel wat gegevens invullen.  

Stap 3: Teken in een lijn grafiek welke emoties de gebruiker daarbij ervaart

Je lijngrafiek piekt bij tevredenheid, plezier…. en daalt bij frustratie, teleurstelling en irritatie.

Kruip dus echt in de huid van jouw gebruikers of klanten, als mensen van vlees en bloed.

Bijvoorbeeld:

Je gebruiker wil je tijdens zijn middagpauze bellen voor meer info. Maar op jullie website staat niet duidelijk vermeld dat jullie dan dicht zijn. Frustratie…

Je aanbod richt zich op kwetsbare doelgroepen, maar is in erg ambtelijke taal geschreven die moeilijk te doorgronden is. Teleurstelling…

Stap 4: Analyseer nu per fase wat de werkelijke nood is van de gebruiker, wat wil hij écht in deze fase?

Bijvoorbeeld: een zicht op welke afspraakmogelijkheden er nog zijn met welke zorgverlener, de mogelijkheid om snel iemand te spreken om hulp te krijgen bij zijn keuze ….

 Stap 5: Noteer wat jouw huidige aanbod is, wat de gebruiker in werkelijkheid krijgt

 Bijvoorbeeld: een standaardmail met de belofte dat er “later” contact wordt opgenomen.

Stap 6: Noteer de verbeterpunten

• Acties, processen…. waarbij er een kloof is tussen de noden van je gebruiker en je effectieve aanbod
• Acties die negatieve emoties oproepen
• Acties die onnodig of dubbel zijn

Stap 7: Noteer opportuniteiten, ideeën…

Welke acties roepen positieve emoties op? Hoe zou je deze nog kunnen versterken? Hoe kan je zorgen dat ook andere acties positieve emoties oproepen?

Herhaal deze stappen telkens weer voor andere ervaringen, processen…. binnen je organisatie.

En nu: aan de slag, om je klantenreis te verbeteren!